完美无缺的产品会带来众赢的结果：生产者会得到个人满足和财富，使用者会因为生活得到了很大的便利而心存感谢。经销商会为产品的需求量而欣喜若狂，媒体会因其显而易见的积极影响而展开紧密追踪。政府会喜爱这种完美至极的产品，因为国际收支差额会趋好。由于这种产品不会消耗有限的资源也不会污染生态环境，因此环境组织也会对这一产品心怀敬意。
当然，没有完美无憾的产品，不过，优质的产品很多：弹簧衣夹、大众汽车公司的甲壳虫车型、回形针，还有由施乐最初研发后经苹果公司和微软公司进一步优化的用户界面，以及铲子、道格拉斯DC-3双引擎螺旋桨飞机和巴塞罗那座椅。是什么使这些产品与差强人意的类似产品（例如，庞蒂克汽车、首批苹果笔记本电脑、切尔诺贝利核电站）产生了差异呢？为什么有些被认为颇为杰出的产品最后消失无踪了呢？我们怎么解释芭比娃娃、高跟鞋和玩具枪这些一直被批评却似乎永远受钟爱的产品呢？
我们为什么要每天默不作声地容忍许多麻烦事呢？例如，为什么我们一定要花那么多时间给我们的计算机当保姆呢？应该是计算机为我们服务。要是汽车的加油口盖都在车身上同样的位置，并且不必看说明书就可以重置燃油计量表该有多好啊！阻碍我们一睹新买到手的商品的包装就不能更容易拆开吗？为什么那么难找到符合非主流人群的需要（无论是在身材尺寸和体能、学识兴趣和背景，还是在敏感性和品位方面）的产品？有许多人像我一样难以从低矮的座椅上灵便地起身，还有许多人像我一样在长途飞行中被禁锢在经济舱座椅里而闷闷不乐。这些大多是产品与使用者的适合度方面的问题，但是产品也受性能不佳、价格过高之害，可靠性低、不便维护、做工粗糙、丑陋不堪、虚有其表、复杂过度、产品的代言人或者出产地不讨人喜欢，以及破坏自然美和损害人的未来健康也于产品不利。
所有的产品都有可改进之处。读者在生活中的个人经验即是证据——在你使用一种产品一段时间之后，你会对其特定的细节颇有微词，想要想办法使其更好用。在产品进化中也可以看到产品改进的潜力，虽然有些产品长期不变（例如，大头针），还有一些产品变糟了（例如，“经典”车型），不过大多数产品历久之后变得更好了。这并不是说所有的产品都有固有的不足，我的祖父母认为许多市场上在售的产品令人惊讶，它们本可以更好。产品的生产者和设计者是受过教育的聪明人并且心怀好意，可是为什么由这些人一手造就的产品却差强人意呢？
回顾一下历史，工业产品让我们眼花缭乱的原因显而易见，现在被称为技术和科学的东西仅仅在我们的历史中占大约万分之一的时间。我们一直从事农耕、畜牧，住在村庄里，我们的工具比以前先进了30倍，但是作为一个物种，我们历史中的大多数时间都处在食物匮乏、寻求容身之处和安全保障的阶段上了，更不用说交通、医疗保健和玩具了。世界上许许多多的人还在继续这样的生活。
在过去的几百年中，工业产品这种奇迹般的东西成为可能。世界上的某些地区人口增加、财富增长，越来越多的资源用在了生产和消耗这些产品上。有些人对这种改变忧心忡忡，比如，反对机械化和自动化的勒德派（Luddite）以及艺术和手工运动分子，但是大多数人认为这些产品颇为奇妙。我们对满足需要的东西产生极度的喜爱不足为奇。
20世纪前后，工业产品激增。中国现在是处在这个过程中一个很好的例子，或者看一下乌节路（Orchard Road）——新加坡的一条商业街，也是一个零售娱乐中心。在美国，圣诞节前夕任何一家沃尔玛商店也充分体现了这一现象。但是相关的问题出现了，其中包括产品在贫富阶层之间的巨大差距、使无数无辜者灰飞烟灭的武器、日渐严重的生态环境污染、恶性增长的人口数量、飞涨的期望，以及应该更好地为我们服务的工业产品。然而，指数增长不会永远持续下去，无论某些经济学家的希望和亚当·斯密的学说如何，帝国、宗教、公司或者价值也不会永远飞速扩大下去。100年之后，工业产品以及生产产品的工业方法将会大大不同。
未来趋势：人口增长与“品位”
随着人口继续增长（至少短期内如此），工业产品的未来趋势显然是满足不同需要的群体。只能希望贫穷的人们也会变得富有。我们会让生产和消耗的产品数量一直增加，永无止境吗？不会，因为地球有限的资源为我们设定了限制，而且在月球上生产汽车的那一天还要很久才会到来。此外，人们辨别产品差异的能力也在日渐提高。随着我们的财富和经验的增加，以及产品日益丰富繁多，我们不再仅仅为了图便宜或者自己想要个新玩意儿而买东西。例如，非常有钱的人不会特别地比一般人购买更多的产品。如果比尔·盖茨要与我的资产净值每美元购买的产品比例一致，那么他可能需要几千栋房子和院子存放买来的东西。
“品位”会改变吗？当然了。各位都去过许多博物馆，看过很多书，研读过大量历史从而了解到了这一点。我在斯坦福大学的40年中对此兴趣颇浓。据我观察，大学生对产品的兴趣转变既频繁又极端，开始是对抗工业的嬉皮士岁月，那时的学生听民谣唱片、弹木吉他、穿喇叭裤；如今的学生则是穿运动短裤配运动鞋，带着iPad或者笔记本电脑，手里还握着手机。在这中间的过渡期里，变化从未停止过。
无论未来的情况会怎么样，产品质量对商业成功都至关重要。大多数产品是由想要赚钱和发展的厂商生产出来的。厂商的一个重要目标是留住并激励优秀的员工。不断提高的产品质量可以增加员工的自豪感和满意度，并且提高厂商的声誉。然而，获得短期利润的途径之一是通过缩短进入市场的时间以及降低设计和生产的成本来减少开支。另一个途径是减少在新产品开发和产品改良上的支出。这两种途径都会导致质量下降。
由于更好的生产意味着更低廉的成本和更高的利润，凭借广告和其他的兜售方式把产品的优点（无论是真的还是虚构的）夸得天花乱坠来促销产品，以达到增加需求的目的。这样的行为可以促进销售，但是如果产品对不起账单也会导致失望的结果。除了这些因素，在美国我们有一种崇拜“更进一步”的文化：更大、更快、更便宜。在这一过程中，产品质量可以牺牲。快速的公司增长并非总是与产品质量相关联。
然而，提高产品质量带来附加价值，增强竞争力，未必增加成本，并且带来更大的需求量。而且，似乎人们对价格不菲的高质量产品有稳定的需求。例如，苹果公司的iPhone在功能和外观方面都是高质量产品（直到电池无法再用）。在我写作本书的时候，国际数据公司（International Data Corporation,IDC）宣称，在2010年年底iPhone仅占有世界手机市场份额的4%，但却赚取了全世界手机利润之中的50%。1苹果公司参与许多达到高质量标准的产品和服务领域，在我写作本书的时候，其公司毛利润率保持在40%左右。2
质量提升的例子
在20世纪60年代后期到70年代，美国在各个方面都经历了一次猝然觉醒。对于我来说尤其如此，因为那时候，我是一名在加利福尼亚理工学院（California Institute of Technology,Caltech）的喷气推进实验室设计太空飞船的快乐的工程师，正在转换职业跑道，成为一名正要腾飞的大学教授。但是，那时确实是一个提出质疑和增强意识的时代。就本书所涉及的内容而言，这一时代使许多人变得对技术更为挑剔，故而对产品也更加挑剔了。
在这一时代之前，人们经常对不可靠的产品牢骚满腹，或者对特别不方便的产品抱怨连连，但是似乎又接受其不如意之处，作为对其带来的方便之处的回报。当我还是个孩子的时候，我的祖父对他的弗德森（Fordson）牌拖拉机抱怨连连。那台拖拉机过热后有时会自己向后倒行，威胁我祖父的性命。但是，他从没有真的考虑要倒回头去用马干活。我的母亲对她的洗衣机大为不满，因为那台洗衣机每次甩干时都无法均衡好待脱水的衣物。它总是摇晃起来撞到不应该碰到的东西。但是，她从没想要回头去用绞拧机洗衣服。我的第一辆车是一辆1941年产的雪佛兰特别限量版，虽然它在试车场的表现可能不会太好，但是我非常地爱它。
为什么美国人过去更喜爱自己国家生产的产品呢？它们是美国的产品，因而我们假设它们是世界上最好的产品。难道不是我们美国人带来了福特T型老爷车、浓缩橙汁以及原子弹吗？我们不是在第二次世界大战期间造出了30万架飞机吗？实事求是而言，难道不是我们的工业产品在击败史无前例的邪恶中扮演了重要角色吗？如果世界有问题，那么技术和技术产品应该辅助解决问题，而不是添麻烦。未来将会有能变形为飞机的汽车，以及无穷无尽的免费核能源吗？此外，工业增长和大量生产是资本主义的发动机，能带给我们工作机会和财富金钱。我们都会变得富有，从而购买越来越多的产品。
我之所以在喷气推进实验室工作是因为人造卫星“伴侣号”（Sputnik）。1957年它给美国带来一个残酷的信息。那时令人恐惧的苏联已经成功地引爆了核弹和氢弹，虽然我们曾经超前于苏联，但他们做成了我们还没有做成的事情，其结果是引发了“太空竞赛”（Space Race）。因为太空令人神往，技术奇异新颖，而且似乎在这场与苏联的竞赛中，美国整体落后一程，无论代价如何，我怎么能不加入喷气推进实验室呢？喷气推进实验室可是这场盛会中的主演。众所周知，美国追上了这段“太空差距”并超到了前面，但是令我们惊奇的是，人们开始质疑为达到这一结果付出的成本是否值得。难道我们不应该把这些钱花在消除饥饿、保持健康以及平等上吗？难道我们不应该在把月球纳为殖民地之前先把地球的善后清洁工作做好吗？20世纪60年代，时代变迁，社会意识开始萌生。
在20世纪60年代，环境保护主义登上了报纸的头版（雷切尔·卡森在1962年写了《寂静的春天》一书），我们开始担心技术和我们的这种资本主义生活方式给生态环境造成的影响。事实上，在20世纪60年代后期，我们对以前自己认为是理所当然的一切事情都开始忧心忡忡，从种族和性别偏见到堕胎权和社会公正。工业产品没有被忽视，但是，相对而言那时的工业政策或者政府政策受到的冲击极小。
在美国，对产品质量的担忧数年后才产生，那是我们的一些产品和工业第一次受到了别国的威胁，并被取代。日本的成功令人瞠目结舌，对美国是一个特别巨大的冲击，因为我们在第二次世界大战中赢过日本，而且我们深信日本人只会依照我们的产品制造廉价的仿制品。
1997年，查尔斯·奥赖利（Charles O'Reilly）和迈克尔·图什曼（Michael Tushman）写了一本很棒的书，《创新制胜：领导组织的变革与振兴实践指南》（Winning Through Innovation：A Practical Guide to Leading Organizational Change and Renewal）。3在这本书中，作者列出以下行业中的领导者（通常是美国公司）在20世纪的70~90年代期间迅速失去了其市场份额：
如下面的列表所示，两位作者也指出了他们认为在其产品领域中成为自身成功的受害者的领先公司（再一次提到了美国公司）。下面列出的所有公司都在这一时期丢失了其市场份额。有些公司已经重整旗鼓，收复了失地。有些公司则偃旗息鼓，依然如故。
这一激变最初发生在造船和钢铁这类资源依赖型产业之中，美国人最初的反应是困惑。因为美国人认为自己拥有丰富的资源和劳动力，生产技术和管理水平处于领先地位，并相信自己的产品优于竞争对手的产品。美国人对于竞争对手成功的合理化解释为：他们用低工资、政府与业界合力共谋以及不公平贸易的做法骗取成功。然而，美国开始在附加值较高的产品（消费型电子产品、汽车、机械工具）上失去市场份额，而且国外的产品开始“更受推崇”。由于进口多出口少，美国的贸易平衡遭受打击。而且现在，许多此类“海外”公司也在美国进行生产制造，难以想象日本这样的国家通过低工资、政府与业界合力共谋骗取成功。他们就是超过我们了，我们不得不接受这一事实。
最终，我们承认出了差错，美国开始专注于提高一个特定方面的产品质量——制造质量。第二次世界大战之后，在技术思维和量化思维的条件下，提高工业制造质量这件轻而易举的事情被忽视了。提高制造质量的运动在美国和其他工业化国家中取得了显著的成功。随之而来的益处从产品可靠性（车辆10万英里质量保证）到成本下降（大幅降低废品率）至外观改善（尽善尽美）。
我很荣幸在许多公司看到了这场运动，特别是在惠普和福特汽车公司之中。这两家公司的首席执行官，约翰·杨（John Young）和唐纳德·彼得森（Donald Peterson）把提高制造质量列为优先之首，并使其深入公司之中的各个层级。此举对公司产品可靠性的提高、成本节约、部门之间的沟通以及员工荣誉感产生了惊人的作用。汽车和电子行业中的美国公司从丰田这样的公司身上学习受益，追赶上了日本公司。在提高制造质量中主要关注的是减少瑕疵和部分可变性。在提高任一过程质量中这些因素都是关键所在，因为关注细微的过程细节能够带来大幅的改善。
在组织结构和工序上的重大改变对提高制造质量（包括加强部门之间的互动，特别是在设计者和制造者之间的互动）有促进作用。“把问题丢给别人去处理”的老做法——设计者完成设计然后丢给制造部门的行事方式被成功地止住了，取而代之的是“为了制造而设计”以及对制造过程敏感度的提高。虽然设计者和制造者没有了为产品问题而互相指责的乐趣，不过产品获得了益处。开创更强有力的供应链管理，向贩售者输出制造质量方法，准时库存管理，在库存部件和装配上的投入最小化以及标准化零部件更是带来了其他益处。
实际制造者不仅比管理者更了解生产制造过程，而且对生产质量负责。由于意识到了这一点，制造质量的责任分解到了组织基层。此举帮助组织实现了扁平化，而且创造了高能团队。全面质量管理授权给工人，激励供应商并与其紧密合作，鼓励在制造过程中发挥创造力，使用更先进的量化方法消除废品，以及提高产量都已广为采用。生产厂商也学会了设计更为便利的装配线以及更易制造的产品。
遗憾的是并非所有的公司都发动了此番运动，经历了此番运动的公司从中获得了多少成果也未知。质量大师先驱爱德华·戴明（W.Edwards Deming）和约瑟夫·朱兰（Joseph M.Juran）在教授课程中强调提高制造质量是正在形成的趋势。他们在美国教课收到的反应平平，去日本后在那里激发了提高制造质量的突破性力量。遗憾的是，我怀疑一旦学会了新的游戏规则，许多美国公司会再次停歇不前。在这场“革命”中付出的努力是巨大的，虽然成功了，但是没有扩大成为一场总体生产质量革命。制造质量而非总体质量是当时的焦点所在。提高制造质量与业界之中管理者和工程师偏爱的量化方法一致，因此有可能使用度量标准来设定具体的目标，然而总体质量不易采取此类方法，有时会落得半途而废。
制造质量之外
我们从提高制造质量的成功战役中可以学到很多东西。例如，我们知道有可能大幅提高产品质量，但是可能要有重大挫折才会引发这一结果。希望出现挫折是不寻常之事，但是就制造质量而论在美国确实如此。美国工业需要可靠性高的产品，比如军用导弹和太空船制造，关注制造质量至关重要。但是，许多行业对此淡漠处之，毫不关心。在第二次世界大战期间，美国的竞争对手遭受了重创，美国对自身的制造能力颇为得意，这是正当合理之事。第二次世界大战后对产品的需求十分巨大，利润也可能很高。可叹的是（或者说幸运的是），当事情都很好的时候，人们好像以为一切都会持续不变，一直如此，20世纪90年代以及21世纪早期的“泡沫”和随后的“破灭”见证了此言。想想那些因为转投新技术时耽搁太久而陷入困境的公司，或者那些没有意识到性能标准已经改变而步履维艰的公司。
美国公司已经成功经营了许多年，这些公司看不出有什么应该改变其所作所为的原因。大量的存货让人放心，而且大家假设检验员会确保质量达标。许多公司，特别是大公司对其成功自鸣得意起来，低估了变革所需的时间和努力。提高质量需要变革。过程决定的部分范围内可允许偏离量在人类控制机械工具的漫长时期中发展了，因此当人把掌控权交给计算机时难道不应该一切运行良好吗？高级管理者并没有担心生产细节，而是把他们的工作看得更为财务化。美国公司的竞争对手日本公司使用朱兰的工具和戴明的方法唤醒了美国。
维持提高质量的计划也需要不少努力，可叹的是商业目标和管理理论周而复始。例如，写作此书时的热门话题是革新和企业家精神，有关制造质量的话题在媒体上几乎已经绝迹，仅存的是在数字技术中通过不断的进步而产生的潜在急速变化，比如，通过三维打印机构造的产品，直接输入用计算机模拟程序构建的设计等。革新中大部分兴趣集中在技术过程突破、互联网应用以及发现下一个“大事情”（例如纳米技术）上，而非提高总体产品质量。
我们可以像提高制造质量那样迅速提高总体质量吗？我相信可以。而且，事实上我们可以使用许多技术（目标、标准检查程序、奖励、进一步理解质量的构成）利用那些早先的运动达成目的。
全球竞争
幸运的是（或者说令人担忧的是），美国有提高总体产品质量的良好动机：全球竞争。即使不是大多数国家，起码也是在很多国家中，工业界都在努力致力于发展高质量产品。空中客车公司成功地与波音公司竞争，美国的街道上有了更多的德国和韩国汽车。美国在20世纪七八十年代对日本的恐惧再次浮现，只是现在变成了对中国的担忧。如今，中国这个名字出现在许多美国人购买的产品上。
像许多正在形成的经济体一样，中国始于成本这一基础。15年前我购买了第一套中国产的钻头。各种尺寸的一整套钻头装在金属盒子里只卖39.95美元，真是不可思议。我的朋友笑我说这些钻头会坏掉。确实如此，钻头坏了。一年前我又买了一套钻头，还是差不多一样的价钱，目前一个坏掉的也没有！实践和教育，以及为来自高标准的其他国家的行业领头羊制造部件和产品的经验都在促使中国攀爬上质量的高点。中国也在关注本土产品，其本土产品的质量也在急速提高。中国公司甚至拓展了自身的能力，例如，这个国家在国际大规模建造领域极具竞争力。旧金山-奥克兰海湾大桥新的东部跨度部分包括24个巨大的钢铁组件，每一个有半个橄榄球场那么大，这些组件在中国制造，然后运到美国组装。像北京首都国际机场这样的本土项目赢得了国际关注，三峡工程更是成功地带来了沙特阿拉伯和纽约市的大规模项目。
在产品出口领域，印度正在成为一个重要角色。印度也在随着趋势，向更高的总体质量水平迈进。印度意识到了质量就是价值，更高附加值的产品可以产生更高的利润。与过去的设想相反，美国没有在优秀的工程师和管理者、生产革新方法或者杰出的营销和设计能力方面占据垄断地位，而像印度这样的国家正在赶超美国。
国际市场上可以见到越来越多的他国产品，这对于在大学里教书而且到处旅行见多识广的我们来说并不意外。在美国，很久以来外国学生都在学校中成绩优异，老看法是他们的理论扎实，但是应用逊色，而且革新能力不强，这一看法一直以来都不成立。现在这一看法也不成立，美国工程师更为出色是因为他们成长于农场环境之中，或者是因为他们年轻的时候整日与汽车和无线电收音机打交道。农场主不如以前那么多了，汽车和无线电收音机也不再容易修理，除非有合适的设备和大量专门知识。给以前的老汽车更换点火装置轻而易举，你用眼看看就可以换好，但是你没法用同样的方式给现代的点火控制系统确诊。
事实上，现在美国土生土长的工科学生在高中数理课程中的成绩比他们在应用和创造力上的表现更具代表性。美国思维没有什么一贯传承的优势。无论在哪个国家，工程师工作表现优异所需要的只是稳定的经济基础和国家的重视。如果公司需要更多的专家为其效力，那么可以雇用专家。在美国出生并不能保证一个人在经商上比他国的商人更为优秀。在美国我们一直承认欧洲各国的管理者的能力，但是我们现在也从世界其他国家的管理者身上受教不浅。
印度、日本、新加坡、中国以及其他亚洲国家的人们的经商能力无比鲜明，涉猎的领域从甜甜圈店到硅谷创业。想一想印度塔塔集团（Tata Group）的运营者吧。塔塔集团麾下有114个公司，产品范围从茶叶到钢铁，从农用化学品到捷豹汽车。2009年他们发布了Nano车型，因其成本仅为约十万卢比又被称为十万卢比车（大约相当于2500美元）。此举也显示出了革新的能力。
展望未来
提高产品质量必须深入组织中的层层面面。这需要公司中的各级部门以其为先，并且倾注努力。这意味着董事会、首席执行官以及其他高层管理者必须对此笃定不移。输送出同类中最棒的产品使人备感自豪，公司上下应该形成一个共同目标，而且必须建立适当的奖励和认可制度。生产高质量产品的公司必须在各个部门和层级之间有高度的互动性。在工程、制造和营销部门之间尤其需要非同寻常的良好沟通，并且要理解彼此的能力、技术和目标。致力生产高质量产品的公司也应该具有高水平的技术能力和商业能力，以解决随之而来的问题，因为成熟的技术和商业能力，以及不断增加的制度和方法即使在生产简单的产品时也是必须具备的条件。
虽然人们可以就分配给产品发展和改进的资源量以及对质量总体的关注争论一番，但是在大多数公司之中，备受关注的是定价和利润，战略以及目标确定也颇受注目。在早期的惠普公司中，创始人确定了公司成长应该由以下几条决定：提供足够的资源使新产品发展成长，使工程师受到激励，并且为产品线和自己的产品是同类产品中最好的而感到骄傲。
思考题
依你之见，选出一种代表极高质量的工业生产的产品，再选出一种代表极低质量的工业生产的产品。思考这两种产品为何如此？对于质量极低的产品来说，怎么做可以提高其质量？是否有可能在不增加其成本的情况下做到呢？如果有此可能，那么你认为它为什么没有做到？
在酝酿出此书的斯坦福大学的课堂之中，学生要写一小段文字说明他们所做的选择的理由。我们也鼓励学生扩大眼界，不要总离不开他们钟爱的苹果公司的产品和他们最深恶痛绝的软件程序。学生选出的产品和思考出的回答会发布到本课程的网站上，以供大家查看彼此的想法。这是非常好的讨论材料。幸运的是，我无法给本书的读者布置作业。不过，读者或许会发现与朋友、同事、女友（或男友）或者配偶（如果你的婚姻美满幸福的话）讨论你做出的选择是件有趣的事情。
